发现问题

临沭县纪委监委在深度参与“12345·临沂首发”提效能强功能工作中发现，蛟龙镇12345热线工单诉求量大，镇热线办工作人员、个别村级负责人工单回复不及时、问题办理敷衍应付等问题。

严明纪法

县纪委监委针对问题工单背后的责任、纪律和作风问题，紧盯责任落实，严肃追责问责，对5名相关责任人员给予组织处理。

整改纠偏

县纪委监委向蛟龙镇下发督办函，督促其强化制度意识，细化办理流程，完善责任追究制度，切实提高热线办理规范化、标准化、科学化水平，高效解决群众合理诉求。

深化治理

在县纪委监委监督推动下，蛟龙镇将首发办理作为转变工作作风、提升工作效能的重要载体，探索建立评星转办、分级办理工作机制，实现降量与提质的“双赢”。2023年，全镇共处置工单量2946件，响应率、满意率、解决率均在95%以上，实现了从全县排名靠后到全县第1名的转变。“评星转办”相关制度获市委主要领导签批，并在市热线办专刊推广。

评星转办，提升办理质效。将“一次办好”作为出发点，接到工单之初，便根据工单难易程度进行分类梳理，评星定为1-5级，简单工单村级办，困难工单领导办，复杂工单主要领导办。通过评星转办，明确工作责任，避免层层汇报，最大限度减少群众等待时间，提升工单办理效率。今年以来，共梳理群众反映日常出行、道路照明等基础设施建设类工单32个，全部纳入“百千工程”整治提升范围，已完成硬化、修缮道路1.5万平方米、安装路灯180盏、整治提升排水渠5千米，有效解决了群众所急所需所盼。

跟踪问效，推动案结事了。将“疑难化解”作为关键点，成立督导问效专班，对重办2次以上工单进行现场督导，对办理过程中暴露的干部作风问题全镇范围通报，约谈提醒满意率持续较低的承办责任人。对首发工单和信访事项相互交织的重点案件，工单办理部门与信访部门联调联动化解，通过现场查、入户访、专题研，实现工单办理质效与信访积案化解成效双提升、双促进。截止目前，全镇涉及46个信访人工单已全部化解，实现信访、工单双清零。

寻根溯源，赢得群众信任。将“群众满意”作为落脚点，建立12345工单热点预警机制。镇热线办每周梳理研判区域性、群体性、反复性热点工单，提报镇党委集体会商研判，从群众对政策的接受度、匹配度，看群众对干部的认可度、支持度，用群众视角校正、提升、改善工作，实现从办理思维到治理思维的转变。比如，镇党委围绕年初多名群众拨打热线反映后石门头村大棚承包费拖欠问题，深入分析研究，结合“四雁工程”精准招引“鸿雁”人才，发展羊肚菌特色农业种植，不仅解决了土地承包费难题，还示范带动其余5家党支部领办合作社参与种植，盘活闲置厂棚，建设种植大棚30个，实现村集体增收。