“您好，这里是沂水县政务热线专班，请问您前期反映的道路施工影响居民出行的问题，相关部门予以解决并答复了吗？”近日，沂水县纪委监委政务热线专班工作人员，对12345市民热线工单办理情况开展随机抽查。

12345市民热线是群众反映问题的窗口，也是纪检监察机关发现和查处损害群众利益问题的重要渠道。今年以来，县纪委监委深度参与12345提效能强功能工作，探索建立12345市民热线工单“点题整改”机制，将工单进行分门别类，根据群众满意度和办结情况梳理发现问题，第一时间向行业部门和属地乡镇（街道）下发《县纪委监委政务热线问题反馈单》，让12345热线“热起来”“用起来”。

“为确保‘点题精准’，我们成立政务热线专班，主动对接‘12345’热线中心，借助专业监督平台，主动排查群众多次反映未得到解决的问题和群众反馈不满意的问题，梳理制定问题清单，点对点开展督办，并实行一案一策、销号管理。”县监委委员孙海滨介绍说。截至目前，共针对群众反馈“非常不满意”“不满意”的工单以及政务服务窗口作风问题，发出督办整改函24份，下发纪律检查建议书5份。

热线督办机制运行以来，县纪委监委坚持边实践边探索，不断创新督办方式方法。通过分析研判，把群众“三次以上不满意重复工单”和“各单位来回推诿热线工单”作为热线督办重点，找出两个重点最大同心圆，确立立项督办、督办反馈、回访复核、现场督查、履责调查、归档备案6个督办程序，实现“一题多解”，推动各承办部门（单位）、乡镇（街道）履职尽责。

此外，县纪委监委还坚持“抓当下”与“管长远”相结合，总结热线督办经验做法，出台了《关于深化开展12345市民热线工单联合督办的工作机制》，督促相关职能部门查找漏洞、强化监管、完善制度，联合多部门印发《关于切实转变工作作风提升12345政府服务热线办理效能的通知》，从规范工单首接责任、明确二次退单要求、三次转派兜底承办、规范工单退回工作等方面作出要求，形成防范问题产生、及时解决问题的长效机制，对回复群众诉求消极应付、推诿扯皮等形式主义、官僚主义问题，坚持依规依纪依法处置，真正实现“解题有方”。

“热线督办体现作风建设。下步，我们将继续把各项监督工作融入部门治理、行业治理和基层治理，有力推动整治漠视侵害群众利益问题专项治理工作不断深入深化。”县纪委监委主要负责人表示。